Чаты с покупателями
Единая панель для работы с обращениями
Чаты – это раздел сервиса MPReviews, который представляет собой единую панель для работы с обращениями покупателей со всех ваших площадок: Яндекс.Маркет, Wildberries и Ozon. Вместо того чтобы заходить в три разных личных кабинета, вы можете просматривать все чаты, отвечать на вопросы и отслеживать статусы в одном удобном интерфейсе.
Для того чтобы перейти к работе с чатами, необходимо в левом меню сервиса выбрать Список чатов в разделе Чаты с покупателями.
Элементы интерфейса
Интерфейс разделён на три ключевые зоны:
| Зона | Описание |
|---|---|
| Панель фильтров (верхняя часть) | Для быстрого поиска и сортировки чатов |
| Список чатов (левая колонка) | Перечень всех обращений, отсортированный по актуальности |
| Окно переписки (правая основная часть) | Здесь отображается история диалога и поле для ответа |
База знаний по чатам
В интерфейсе также предусмотрен переход к базе знаний:
| Элемент | Описание |
|---|---|
| Редактировать базу знаний | Кнопка, открывающая окно с базой знаний по чатам |
Заполнить базу знаний можно двумя способами:
| Способ | Описание |
|---|---|
| Вручную | Самостоятельное заполнение информации |
| Автоматически | Нажмите кнопку «Сгенерировать». Нейросеть проанализирует всю историю импортированных в сервис чатов и агрегирует основную информацию по вопросам покупателей |
Работа с панелью фильтров и поиском
Гибкая система фильтрации
Для эффективного управления потоком сообщений используйте гибкую систему фильтров.
Поиск по товару
| Элемент | Описание |
|---|---|
| Введите название или артикул | Найдите все чаты, связанные с конкретным товаром. Поиск работает по названию товара и его SKU |
Фильтр «Маркетплейс»
| Описание |
|---|
| Выберите одну или несколько площадок (Яндекс.Маркет, Wildberries, Ozon), чтобы сфокусироваться на чатах с конкретного маркетплейса |
Фильтр «Кабинеты»
| Описание |
|---|
| Если у вас несколько магазинов (аккаунтов продавца) на одном маркетплейсе, выберите нужный кабинет для просмотра его чатов |
Фильтр «Статус чата»
Позволяет отфильтровать чаты по степени обработки:
| Статус | Описание |
|---|---|
| Все | Показать все чаты без исключения |
| Непрочитанные | Показать только чаты с новыми, не просмотренными вами сообщениями от покупателей. В списке чатов такие диалоги помечаются визуально (жирный шрифт или значок) |
| Без вашего ответа | Показать чаты, на последнее сообщение в которых ещё не был дан ответ с вашей стороны |
Фильтр «Статус ответа»
Позволяет анализировать, каким образом были даны ответы в чатах:
| Статус | Описание |
|---|---|
| Ответ ИИ | Чаты, где последний ответ был сгенерирован системой искусственного интеллекта |
| Ручной ответ | Чаты, где вы лично написали ответ |
| По шаблону | Чаты, где был использован готовый шаблон ответа |
Фильтр «Тип чата»
Фильтрация по категории обращения:
| Тип | Описание |
|---|---|
| Чат с покупателем | Прямой диалог с клиентом |
| Чат с поддержкой | Диалог со службой поддержки маркетплейса |
| Спор | Чаты, связанные с открытыми спорами или претензиями |
| Чат по заказу | Системные диалоги, автоматически созданные к конкретному заказу |
Фильтр «Диапазон дат»
| Описание |
|---|
| Укажите период, чтобы увидеть чаты, созданные в эти даты. По умолчанию сортировка в общем списке идёт по дате последнего сообщения (сверху самые свежие) |
Работа со списком чатов
Информация о чате в списке
Каждый чат в списке содержит следующую информацию:
| Элемент | Описание |
|---|---|
| Название товара | Наименование товара, по которому идёт общение |
| Артикул товара и номер заказа | Если чат привязан к заказу, отображаются соответствующие идентификаторы |
| Предпросмотр последнего сообщения | Краткий фрагмент последнего сообщения в диалоге |
| Дата и время последней активности | Когда было отправлено последнее сообщение |
| Визуальные метки | Чаты, содержащие непрочитанные сообщения от покупателей, выделяются (например, жирным шрифтом или специальным значком). Это помогает быстро определить, на какие диалоги нужно обратить внимание в первую очередь |
Выбор чата
| Действие | Описание |
|---|---|
| Клик по чату в списке | Открывает переписку в правой части экрана |
Работа с окном переписки
История диалога
| Элемент | Описание |
|---|---|
| Хронология переписки | В центре окна отображается полная история диалога. Все сообщения (как от покупателя/поддержки, так и ваши) показываются последовательно с указанием времени |
| Служебные сообщения | Автоматические уведомления от маркетплейсов (например, предупреждения о нарушении правил общения) отображаются в общем потоке как обычные сообщения |
Отправка ответа
| Действие | Описание |
|---|---|
| Введите сообщение... | Поле для ввода текста ответа |
| Кнопка отправки | Отправляет написанное сообщение покупателю |
Это нужно знать
Отправка файлов (фото, документов) через данный интерфейс не предусмотрена. Для передачи изображений используйте личный кабинет соответствующего маркетплейса.
Частые вопросы
Как часто обновляется список чатов?
Чаты загружаются в реальном времени. При поступлении нового сообщения он появится в списке в течение нескольких минут.
Что делать, если чат не загружается?
Проверьте: 1. Подключён ли кабинет маркетплейса
Включена ли загрузка чатов в Настройках чатов
Не превышен ли лимит по тарифу
Как понять, что сообщение прочитано покупателем?
Маркетплейсы не передают информацию о прочтении сообщений. Ориентируйтесь на ответ покупателя.
Как работает база знаний?
База знаний анализирует все чаты и выделяет типовые вопросы и ответы. При генерации нейросеть предлагает готовые ответы на основе предыдущих диалогов.
Связанные разделы
- Настройки чатов — настройка загрузки и ответов на чаты
- Шаблоны ответов — создание шаблонов для быстрых ответов
- База знаний — управление базой знаний по чатам
- Подключение уведомлений в Telegram — настройка оповещений о новых сообщениях