Шаблоны ответов
В этом разделе вы можете создавать, редактировать и управлять шаблонами ответов на отзывы покупателей. Шаблоны позволяют автоматизировать обработку типовых ситуаций, экономя время и обеспечивая единый стиль коммуникации.
Что такое шаблоны ответов
Шаблоны — это готовые тексты ответов, которые можно быстро применить к отзыву. Система автоматически подберёт подходящий шаблон на основе тегов (например, «Позитив», «Негатив», «Качество», «Доставка»).
Преимущества использования шаблонов:
-
Экономия времени на написание однотипных ответов
-
Единый стиль и тональность общения с покупателями
-
Возможность быстрой обработки большого потока отзывов
Поиск и фильтрация шаблонов
В верхней части страницы доступны инструменты для поиска шаблонов:
| Поле | Описание |
|---|---|
| Введите название шаблона, тег или описание | Поиск по названию, содержимому или связанным тегам |
| Выберите теги... | Фильтрация шаблонов по одному или нескольким тегам |
После ввода критериев список шаблонов автоматически обновится.
Создание нового шаблона
Порядок действий
- Нажмите кнопку «Добавить шаблон»
- Заполните форму создания:
- Название шаблона (обязательно)
- Текст ответа (обязательно)
- Теги (выберите подходящие из списка)
- Нажмите «Сохранить»
Кнопки управления формой
| Кнопка | Действие |
|---|---|
| Отменить | Закрыть форму без сохранения |
| Добавить шаблон | Сохранить новый шаблон и добавить его в список |
Список шаблонов
Шаблоны отображаются в виде карточек. Каждая карточка содержит:
| Элемент | Описание |
|---|---|
| Название шаблона | Уникальное имя |
| Текст ответа | Содержание сообщения покупателю |
| Теги | Метки, определяющие, к каким отзывам применяется шаблон |
Управление шаблонами
Для каждого шаблона доступны следующие действия:
| Действие | Описание |
|---|---|
| ✏️ Редактировать | Изменить название, текст или теги шаблона |
| 🗑️ Удалить | Удалить шаблон (требуется подтверждение) |
| 📋 Дублировать | Создать копию шаблона для быстрой настройки похожего |
| ✅ Выбрать теги | Изменить набор тегов, связанных с шаблоном |
Системные теги
Системные теги предустановлены и одинаковы для всех пользователей. Они охватывают основные сценарии работы с отзывами.
Теги тональности
| Тег | Описание | Когда использовать |
|---|---|---|
| Негатив | Отрицательные отзывы (оценки 1–2 звезды) | Для ответов на жалобы и критику |
| Позитив | Положительные отзывы (оценки 4–5 звёзд) | Для благодарностей и поддержки |
Теги по темам
| Тег | Описание |
|---|---|
| Консистенция | Вопросы о консистенции продукта (кремы, еда) |
| Размер | Отзывы о размере (одежда, обувь, мебель) |
| Доставка | Упоминания о работе службы доставки |
| Упаковка | Комментарии о качестве упаковки |
| Материал | Отзывы о материале изделия |
| Цвет | Упоминания о цвете товара |
| Цена | Комментарии о цене и соотношении цена/качество |
| Текстура | Впечатления о текстуре (кремы, продукты) |
| Соответствие фото | Расхождение товара с фотографией в карточке |
| Подлинность | Сомнения в оригинальности товара |
| Срок годности | Упоминания о сроке годности |
| Качество | Общие комментарии о качестве |
Теги по типу контента
| Тег | Описание |
|---|---|
| С текстом | Отзывы, содержащие текстовый комментарий |
| Без текста | Отзывы только с оценкой (без комментария) |
| С фото | Отзывы с прикреплёнными фотографиями |
| Без фото | Отзывы без фотографий |
| С видео | Отзывы с видеозаписями |
| Без видео | Отзывы без видеозаписей |
Персональные теги
Персональные теги создаются пользователем для более удобного поиска и сортировки шаблонов.
Управление персональными тегами
| Действие | Описание |
|---|---|
| + Создать тег | Добавить новый персональный тег |
| ✏️ Редактировать | Изменить название тега |
| 🗑️ Удалить | Удалить тег (только если он не используется в шаблонах) |
Соответствие шаблонов и тегов
Для каждого шаблона можно выбрать несколько тегов. Система будет предлагать шаблон, если отзыв соответствует любому из выбранных тегов.