Перейти к содержанию

Правила ответов на отзывы

Основное правило

Управление параметрами ответов нейросети

Окно правил обработки позволяет устанавливать параметры ответов, генерируемых нейросетью.

Для того чтобы настроить правила ответов, необходимо в левом меню сервиса выбрать «Правила и шаблоны» в разделе «Управление отзывами», а затем выбрать пункт «Правила ответов».

Создание правила

Для начала работы необходимо кликнуть на кнопку «+ Создать правило».

Основные параметры

Параметр Описание
Кабинеты для автоматического ответа В поле выбора аккаунтов для автоматического ответа вы можете выбрать желаемые аккаунты маркетплейсов, для которых ответы на отзывы будут генерироваться и отправляться в автоматическом режиме
Подпись под отзыв Если вам необходимо в блоке ответа использовать имя менеджера или название организации, заполните это поле

Важно: Нежелательно использовать в подписи контактные номера телефонов или электронную почту. Подобные ответы маркетплейсы обычно блокируют.

Пример подписи:

С уважением, ваш [Название организации].

Дополнительные параметры

Параметр Описание
Стоп слова Через запятую можно ввести слова, при появлении которых в тексте отзыва, он попадёт на ручную проверку
Обращаться к покупателю по имени Для персонализированного обращения в ответе используйте эту настройку
Модерировать все ответы Чтобы перед отправкой ответов была возможность проверить каждый из них, используйте эту настройку
Использовать базу знаний по товару Чтобы при генерации ответа нейросетью использовалась карточка товара и информация, добавленная в базу знаний, активируйте эту настройку

Подробнее: Полное описание процесса модерации ответов представлено в соответствующих разделах документации.

Обработка и тегирование отзывов

Автоматическое тегирование отзывов

После добавления отзывов в базу данных, каждый из них получает базовые теги:

Тег Обозначение
⭐️ Без текста Отзыв только с оценкой, без комментария
📝 С текстом Отзыв содержит текстовый комментарий
📸 С фото К отзыву прикреплены фотографии
📵 Без фото Отзыв без фотографий
🎥 С видео К отзыву прикреплено видео
🚫 Без видео Отзыв без видеозаписей

Затем отзыв проходит процедуру обработки с применением нейросетевых технологий. В результате отзыв получает до трёх расширенных тегов, а также определяется его тональность (позитивная или негативная).

Способы формирования ответа

Для каждого тега, связанного с позитивным или негативным комментарием, предусмотрено пять вариантов формирования ответа:

Вариант Описание
Искусственный интеллект Ответы на отзывы генерируются нейросетью
Ответ ИИ + рекомендация Ответы на отзывы генерируются нейросетью, и добавляется рекомендация из списка рекомендаций
Ручной ответ Самостоятельный ответ на отзыв. Если подключён Telegram, то придёт уведомление
Ответ по шаблону Ответ на отзыв формируется по случайному шаблону, соответствующему тегу
Игнорировать Ответ на отзыв не отправляется

Подробнее: Описание процесса формирования ответов по шаблонам представлено в соответствующих разделах документации.

Приоритетность правил

Приоритет при наличии нескольких тегов

Если для разных тегов выбраны различные способы формирования ответов, то приоритет будет у того тега, который занимает более высокую позицию в группе тегов.

Важно: Данное правило применяется автоматически ко всем последующим отзывам после активации кнопки сохранения.

Расширенные правила

Точная настройка для проблемных товаров

Расширенные правила необходимы для более точной работы с отзывами о проблемных товарах. Они позволяют сортировать отзывы по брендам и товарам, фильтровать их по оценке, наличию фото- и видеоматериалов, а также учитывать длину отзыва.

Особенности расширенных правил

Особенность Описание
Статус приоритетности Сохранённое и активированное расширенное правило получает статус приоритетного
Очерёдность применения Если существует несколько таких правил, они применяются в порядке очерёдности
Взаимодействие с основным правилом Расширенные правила предшествуют основному правилу

Пример настройки

Сценарий: Основное правило для отзывов о доставке

Параметр Значение
Кабинеты Все кабинеты Wildberries и Ozon
Подпись С уважением, команда «Быстрая доставка»
Стоп слова брак, сломался, возврат, деньги
Обращаться по имени Включено
Модерировать Выключено (автоответы)
База знаний Включено

Настройка способов ответа для тегов:

Тег Способ ответа
Качество (позитив) Искусственный интеллект
Доставка (негатив) Ручной ответ
Упаковка (нейтраль) Ответ по шаблону

Частые вопросы

Что произойдёт, если отзыв получил несколько тегов с разными способами ответа?

Будет применён способ ответа, соответствующий тегу с наивысшим приоритетом в группе тегов. Например, если тег «Качество» стоит выше тега «Доставка», то ответ будет сформирован по правилам для «Качества».

Можно ли изменять порядок тегов для изменения приоритета?

Да, порядок тегов в группе можно менять перетаскиванием. Это повлияет на приоритетность применения правил.

Как отключить расширенное правило?

Снимите отметку активности у правила или удалите его. После этого основное правило снова будет применяться в обычном режиме.

Почему отзыв не обработался по расширенному правилу?

Проверьте: 1) правило активировано; 2) параметры фильтрации соответствуют отзыву; 3) нет другого расширенного правила с более высоким приоритетом.

Как часто обновляются теги у отзывов?

Теги присваиваются при импорте отзыва. При повторном импорте или изменении настроек разметки теги могут обновиться. Обычно это происходит в течение суток.

Связанные разделы