База знаний

База знаний (БЗ) — это инструмент для автоматического формирования ответов на основе отзывов, вопросов и чатов. Вы можете настроить фильтры, добавить товары и сгенерировать готовую базу знаний для поддержки клиентов.

Добавление товаров

Чтобы начать работу, добавьте товары или SKU, для которых будет строиться база знаний.

Нажмите + Добавить товар.
Введите артикул (SKU) или название товара.
Повторите для всех необходимых позиций.

Совет

Добавляйте товары партиями — это ускорит работу.

Настройка фильтров

Фильтры определяют, какие данные будут использоваться для генерации базы знаний.

Фильтры по отзывам

Параметр	Описание
Маркетплейсы	Выберите площадки (Wildberries, Ozon и др.)
Кабинеты	Укажите конкретные аккаунты маркетплейсов
Рейтинг	Фильтр по звёздам (1–5)
Теги	Отберите отзывы с определёнными тегами
Длина ответа	Задайте минимальную или максимальную длину
Диапазон дат	Ограничьте период отзывов

Фильтры по вопросам

Параметр	Описание
Маркетплейсы	Площадки, где были заданы вопросы
Кабинеты	Аккаунты для фильтрации

Фильтры по чатам

Параметр	Описание
Маркетплейсы	Площадки, где велись чаты
Кабинеты	Аккаунты для фильтрации
Тип чата	Категория обращения (например, «Доставка», «Возврат»)

Примечание: Для всех типов данных доступен фильтр по диапазону дат — используйте календарь для выбора периода.

Генерация базы знаний

После настройки фильтров нажмите кнопку Сгенерировать БЗ.

Система проанализирует отобранные данные и предложит готовые шаблоны ответов.

Что произойдёт после генерации: - Появятся рекомендуемые фразы и ответы - Система сгруппирует похожие вопросы - Будут выделены самые частые темы обращений

Сохранение результата

После генерации вы можете сохранить базу знаний:

Введите название базы знаний (обязательно).
В поле «Напишите что-нибудь...» добавьте комментарий или описание (опционально).
Нажмите Сохранить.

Название должно быть уникальным в пределах вашего аккаунта.

Пример сценария

Задача: Создать базу знаний для товара «Смарт-часы X100» по отзывам за последние 30 дней с рейтингом 1–2 звезды.

Решение: 1. Добавить товар: X100-SMART 2. Выбрать отзывы 3. Установить даты: последние 30 дней 4. Выбрать рейтинг: 1–2 звезды 5. Нажать Сгенерировать БЗ 6. Сохранить как «Проблемные отзывы X100»