Правила ответов
Автоматизация обработки вопросов
Правила обработки ответов представляют собой инструмент для автоматизации процесса ответов на вопросы от покупателей, поступающих на маркетплейс и импортированных в сервис.
Для того чтобы настроить правила ответов на вопросы, необходимо в левом меню сервиса выбрать Правила ответов во вкладке «Вопросы-ответы».
Создание правила
Для начала работы необходимо кликнуть на кнопку «+ Создать правило» и затем зайти в созданное правило для его настройки.
Каждое правило имеет следующие параметры:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Название правила | Уникальное имя правила для идентификации (обязательное поле) |
Основные настройки правила
Кабинеты для автоматического ответа
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Кабинеты для автоматического ответа | В поле выбора кабинетов вы можете выбрать желаемые кабинеты маркетплейсов, для которых ответы на вопросы будут генерироваться и отправляться в автоматическом режиме |
Подпись под ответ
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Подпись под ответ | Если вам необходимо в блоке ответа использовать имя менеджера или название организации, заполните это поле |
Важно: Нежелательно использовать в подписи контактные номера телефонов или электронную почту. Подобные ответы маркетплейсы обычно блокируют.
Пример подписи:
Обращение к покупателю
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Обращаться к покупателю по имени | При включении этой опции система будет использовать имя покупателя в ответе для персонализированного обращения |
Источники для поиска ответа
База знаний по товару
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Использовать базу знаний по товару | Система найдёт ответ в базе знаний, используя информацию, импортированную из карточки товара или добавленную вручную |
Поиск по шаблонам
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Сначала искать по ключевым словам в шаблонах | Система найдёт подходящий ответ по ключевым словам из ваших шаблонов. Если вариантов несколько — выберет случайный или сгенерирует ответ на основе случайного шаблона с использованием ИИ |
Тип ответа
При генерации ответа по ключевым словам можно выбрать один из следующих типов:
| Тип ответа | Описание |
|---|---|
| Генерация ИИ уникального ответа на основе шаблона | Нейросеть получает шаблон, написанный пользователем, и переформулирует его, чтобы снизить шаблонность ответов и персонализировать ответ продавца |
| Выбор случайного подходящего шаблона | При наличии нескольких шаблонов, подходящих по ключевым словам, будет выбран случайный |
Модерация
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Модерировать | Ответ отправится на ручную проверку перед публикацией. Ответы с этим статусом можно отсортировать по статусу ответа «Ожидают модерации» на вкладке «Список вопросов» |
Приоритетность поиска ответа
Важно
При включении настроек «Искать по ключевым словам в шаблонах» и «Использовать базу знаний по товару» приоритет будет у базы знаний.
| Приоритет | Источник |
|---|---|
| 1 (высший) | База знаний по товару |
| 2 | Поиск по ключевым словам в шаблонах |
Если в базе знаний ответ не будет найден, то производится поиск по ключевым словам в шаблонах.
Действие при отсутствии ответа
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Не удалось найти нужный ответ | Настройка предполагает, что при появлении вопроса от покупателя, для которого не нашлось шаблона или нет информации в базе знаний, вопрос будет направлен на ручной ответ либо будет проигнорирован — на выбор пользователя |
Доступные варианты:
| Вариант | Описание |
|---|---|
| Ручной ответ | Вопрос направляется оператору для ручной обработки |
| Игнорировать | Вопрос остаётся без ответа |
Частые вопросы
Можно ли создать несколько правил для разных кабинетов?
Да, вы можете создать отдельное правило для каждого кабинета. Правила не конфликтуют между собой, если у них разные кабинеты.
Что произойдёт, если одновременно включены база знаний и поиск по шаблонам?
Система сначала проверит базу знаний. Если подходящего ответа там нет, перейдёт к поиску по шаблонам.
Зачем нужна модерация, если есть автоматические ответы?
Модерация позволяет контролировать качество ответов на критически важных кабинетах или для сложных категорий товаров. Вы можете проверить ответ перед публикацией.
Какой тип ответа лучше выбрать?
- Генерация ИИ на основе шаблона — для персонализированных ответов
- Выбор случайного шаблона — для более быстрой обработки, если качество ответа не критично
Почему маркетплейсы блокируют ответы с контактами?
Площадки стремятся удержать общение внутри своей экосистемы и предотвратить переход покупателей на сторонние каналы связи.
Связанные разделы
- Вопросы покупателей — просмотр и обработка вопросов
- Шаблоны ответов — создание и управление шаблонами
- База знаний — наполнение базы знаний по товарам