Правила обработки вопросов от покупателей

Правила обработки ответов представляют собой инструмент для автоматизации процесса ответов на вопросы от покупателей, поступающих на маркетплейс и импортированных в сервис.

Для того, чтобы настроить правила ответов на вопросы, необходимо в левом меню сервиса выбрать Правила ответов во вкладке Вопросы-ответы.

Для начала работы необходимо кликнуть на кнопку + Создать правило и зайти в созданное правило.

Кабинеты для автоматического ответа* - в поле выбора кабинетов для автоматического ответа вы можете выбрать желаемые кабинеты маркетплейсов, для которых ответы на вопросы будут генерироваться и отправляться в автоматическом режиме.

Подпись под ответ - если вам необходимо в блоке ответа использовать имя менеджера или название организации, необходимо заполнить поле “Подпись под ответ”. Нежелательно использовать в подписи контактные номера телефонов или электронную почту, подобные ответы маркетплейсы обычно блокируют. Пример: С уважением, ваш [Название организации].

Для персонализированного обращения в ответе, используйте настройку Обращаться к покупателю по имени.

Использовать базу знаний по товару. Система найдёт ответ в базе знаний, используя информацию импортированную из карточки товара или добавленную вручную.

Сначала искать по ключевым словам в шаблонах. Система найдет подходящий ответ по ключевым словам из ваших шаблонов. Если вариантов несколько — выберет случайный или сгенерирует ответ на основе случайного шаблона с использованием ИИ.

Тип ответа. При генерации ответа по ключевым словам можно выбрать тип ответа “Генерация ИИ уникального ответа на основе шаблона” при этом нейросеть получит шаблон, написанный пользователем и переформулирует его для того, чтобы снизить шаблонность ответов и персонализировать ответ продавца. Также, можно выбрать тип ответа “выбор случайного подходящего шаблона”. При наличии нескольких шаблонов подходящих по ключевым словам будет выбран случайный.

Важно

Приоритетность поиска ответа.

При включении настроек Искать по ключевым словам в шаблонах и Использовать базу знаний по товару приоритет будет у базы знаний. Если в Базе знаний ответ не будет найден, то произведётся поиск по ключевым словам в шаблонах.

Модерировать. Ответ отправится на ручную проверку перед публикацией. Ответы с этим статусом можно отсортировать по статусу ответа “ожидают модерации” на вкладке “список вопросов”.

Не удалось найти нужный ответ. Настройка предполагает, что при появлении вопроса от покупателя, для которого не нашлось шаблона или нет информации в базе знаний, вопрос будет направлен на ручной ответ, либо будет проигнорирован, на выбор пользователя.